在中国快递行业进入“千亿件时代”的大背景之下，逐渐显露出来的快递保价赔付问题并不是一个小事情。顺丰，快递的大哥大，一向以速度快、服务好著称，但在保价理赔上却备受诟病，深陷舆论风波，优质服务招牌遭到质疑。9月20日，在顺丰快递深陷保价争议泥潭时，京东快递推出了全新保价服务“全额保”，并且最快24小时内到账；顺丰痛定思痛，紧随其后，立即推出保价理赔的升级版，二者扳手腕的态势明显。看来，保价理赔，将成为快递行业的又一个竞争热点，本文就此谈几点看法，不妥之处，敬请指正。一、理赔，消费者的烦心事2021年，我国快递正式步入“千亿件”时代，然而，高速增长的单量背后，丢件、损坏、延误等等问题也更加凸显，居高不下，快递保价理赔频频出现纠纷，在黑猫投诉平台上，关于快递保价的投诉有1万余条。

　　9月以来，顺丰陷入“保价赔偿之争”，接连发生这么多起涉及丢件或者损件并且赔偿不到位的事件，几度被推上舆论的风口浪尖，花费了29年时间打造的优质服务招牌遭到了质疑。长久以来，赔付始终是老大难，“做”是一回事，但“做好”又是另一回事，保价理赔，各快递公司都在做，但做的好不好呢？消费者最有发言权，那就是不满意！保价后出现的问题有二，一是丢失、二是损坏，快件丢失代表全部利益受损，“损坏”则包括外观损坏和功能损坏，如果说丢失理赔相对简单一点的话，损坏则难以定性。消费者对理赔的不满有三，一是赔偿金额不满，二是理赔时效慢、三是申诉手续繁琐，也就是说：赔不到，拖不起，弄不来。赔多少，是最核心的问题，也是占比较大的问题，在快递邮寄丢失或损毁方面，快递行业普遍根据现行邮政法的规定，进行快递资费的三倍赔偿，显然远远不够。简单地说，快递保价就是给快递上个“保险”，按消费者理解，也是按常理，保价价值就等于消费者能获得的赔偿金额，寄件人在缴纳保价费后，快递公司就有义务保证货物的完整性，一旦出现货物损毁的情况，消费者保价时声明物品价值多少钱，快递企业就要全额赔偿，然而，实际情况并不是如此，从而让保价成为了风险对赌。进入保价理赔阶段，快递公司却有一套自己的计算方式，因此针对快递保价的纠纷也频频出现。《邮政法》并没有对保价做出明码实价的规定；《快递暂行条例》虽然对保价有专门条款，但也没做出明码实价的规定。按快递公司的理赔解读：保价不是保多少就赔多少，而是综合快件实际损耗和保价金额按一定比例赔偿。快递公司会基于保价金额、托寄物实际价值、受损比例、实际损失等因素综合考虑赔偿，这就让保价赔偿变得十分复杂，保价理赔成为一笔“糊涂账”。

　　于是，顺丰同城寄送黄金并保价8000元，物品丢失后，顺丰同城公司仅愿赔付2000元；价值18000多元的茅台酒摔碎了，快递赔付了5000元”……这让消费者对保价产生了质疑。还有，快递公司要求用户证明物品实际价值，如果用户无法证明托寄物品的实际价值，快递公司将全额退还保价费用，按照未保价快件进行赔偿。这类条款本身就是不平等条约，只保护快递公司，损害了消费者的权益，形同霸王条款。确实，对于丢失价值的评估，确实难，如物品对用户有特殊价值，如毕业证书等，价值证明就更难评估了。损坏这一定义中，存在更多模糊不清的地方，当保价的快递出现问题时，索赔过程会耗费很多的时间精力，快递公司往往拥有“最终解释权”。以上存在的问题，与市场整体发展仍不成熟有关，这既包括消费习惯的不成熟，也包括服务能力的不完善，以价换量的粗放发展模式，难以形成合理的保价理赔体系。虽然，保价服务已经成为每家快递公司的“标配”，但到具体执行上则会出现很多状况。大部分快递公司设置实际价值上限，一般为2万到3万，京东单票保价上限30万元，现在已归属京东的德邦，最高声明价值可以达到100万元，当然，德邦以大件为主，理应较高；另一个问题是拒收，或推诿不给保价。快递保价赔偿问题有历史因素，有些根深蒂固的难题或许很难在短时间内解决，但至少要让消费者看到改变的决心，而不是坐视逐年上涨的申诉量不管。正视保价理赔，是行业亟须解决的问题，其实也是全世界都面临同样的问题，时下，保价争议已成为了整个快递产业所面临的共性问题，如何更快更好地解决这个问题，将直接关乎到快递企业的品牌和市场竞争力。

　　现在消费者的维权意识、法律意识越来越强，要求也越来越高，快递企业如果不做出改变，就会引发多重纠纷。解决快递保价这一痛点，已经成为行业最亟须解决的问题之一。二、全额，理赔迈上新台阶在快递保价理赔规则相对复杂，且行业规则尚未统一之时，来自行业内部的一些探索和创新为我们提供了解决问题的新思路。针对近期保价纠纷引起的热议，多家快递物流公司公开承诺，按照保价金额赔付。9月29日，京东快递“全额保”正式上线，用户和快递公司之间最大的争议点就是到底赔多少，以及多久能收到赔款，京东快递“全额保”的规则升级，直接抓住了这个最根本的问题。

　　消费者在选择“全额保”服务后，一旦快件出现丢失或损毁等异常情况，京东快递将结合保价金额与实际损失金额进行足额赔偿，至于赔付周期，京东快递方面表示，将设置专人专线，优先处理，在消费者提供相关商品价值证明后，可以最快24小时内赔付到账。以口碑安身立命的顺丰，对9月以来连续热搜事件引发的社会关切表示歉意，以“有则改之”的一贯积极态度，回应市场反馈中的合理诉求，推出了全新保价服务2.0，保证三个无忧，即“定损无忧、时效无忧、赔付无忧”，承诺部分产品可实现半日内全额赔。发票、证件这类“难以核价”的产品，顺丰也会提供定制化的保价产品，无法提供价值凭证也可按照购买的保价金额和损失比例赔偿。同城即时配送公司UU跑腿9月13日也发出服务倡议书，承诺保价物品丢失会按照保价金额先行赔付。全额保价、全额赔，“快递保价”有了解题新思路，然而，保价争议，并非是一家企业独有的问题，而是行业发展的共性问题，这其中，有无奈，有心酸，但解决问题的曙光已显现。保价全面升级，这背后的人力物力都是一笔不小的投入，但对消费者来说无疑是有利的好消息，让消费者和行业看到了破解这一问题的良性开端。作为快递竞争的头号种子选手的顺丰与京东已在保价理赔领域展开竞争，其它快递企业将大概率跟进，保价理赔，将成为快递行业竞争的另一个热点。京东快递推出的“全额保”产品，不仅为行业解决保价赔付痛点提供了可行性方案和思路，也是面向多元消费需求推出的差异化服务，旨在进一步提高寄递体验、优化服务水平。当然，根本解决快递保价服务中的纠纷，光靠一家快递公司不够，光靠快递公司一方也不够，应引入更加公平客观的第三方机构。价值证明是衡量具体赔付金额公平与否的依据，对于快递价值的审核，最好还是接入第三方机构来做，才能彰显公平。

　　顺丰在升级版里就指出：理赔时请提供真实有效价值证明，会结合市场价值和第三方机构意见评估损失价值，因此，成熟的快递保价服务应该形成一个包括检测机构、快递公司、保险公司等单位的链条。还有，保价理赔不仅是企业的责任，也是政府职能部门的责任，从中国快递业起步发展时，就未很好地系统规范保价赔偿的相关问题，现在应出台更为细致的法律法规，对快递保价的赔偿标准、索赔主体、举证责任等进行具体规定，完善行业配套的法律法规。国家邮政局和快递行业协会应认真研究快递保价问题，充分结合市场和消费环境，指导行业形成科学合理的快递保价赔偿体系。京东快递率先提出全额，保将发挥鲶鱼效应，顺丰已经紧跟其后，三通一达等快递公司也不会坐失这个竞争机会的，这将有效刺激快递物流企业进一步提升服务品质。积重难返的快递赔付问题是时候做出改变了，市场上也需要针对保价问题的差异化增值服务，我们期待“全额保”这样的产品能够引领行业走出“保价不保赔”的怪圈，也期待这样的产品能够重塑消费者使用快递保价时的信心。三、竞争，理赔之上做文章快递行业从去年下半年开始进入了整合期，12月，极兔速递以68亿元收购了百世快递国内业务；今年上半年，京东物流将德邦收入囊中，快递市场格局已然生变。

　　另一方面，顺丰向下，通达系向上，整个行业的竞争也进入了全新的局面，行业发展迈入成熟阶段，企业必然要走主业深耕的道路。价格战告一段落之后，一场全新的战斗在巨头们之间展开，快递行业进入比拼服务的下半场，这场比拼或许看起来没有价格战引人注目，但却更为重要。快递物流行业正在经历着从存量竞争、价格竞争走向以体验为核心的服务竞争阶段，保价理赔的升级，是其服务竞争的具体体现。我们都知道， 快递物流是一个以服务为核心的行业，服务将成为企业脱颖而出的制胜之道，当贵重物品的寄送无法得到保障时，“邮寄”这一服务本身的价值都会大打折扣，失去用户信任对于快递业来说是致命的。曾经的价格战让快递业深受其害，如今的服务提升已成为了快递企业们的共识，前段时间，快递企业争相推出的送货上门，是提高快递行业的服务质量的重要举措之一，今天的全额理赔，是另一项推进服务质量的重要举措，这也是做客户分层，提供差异化服务的具体体现，保价服务升级只是服务战一个开端，是良性竞争的开始。消费者对快递服务的要求越来越高，这次接连发生的保价争议，也让京东和顺丰进一步升级和完善保价服务。服务体验是生命，精细的保价理赔流程，简便的操作步骤，能提升用户端对于这一服务的认知。保价服务的升级，不仅有助于解决快递寄送中的赔付争议，也意味着快递行业在提升服务意识，回到行业最本质的问题上来。快递保价到底是什么，是保险吗？从根本上说，不是一种保险，而是快递公司提供的一种增值服务，消费者选择购买该服务，支付一定比例的保费，如果快递平安送达，实际上绝大多数快递是平安送达的，这一保费收入就进了快递公司的腰包。

　　据说，保价已成了顺丰“增收”的一部分，顺丰控股上半年总件量达到了51.3亿票，假设有10%的快递选择保价，以最低1元保价费用计算，一年也能增收5亿左右的收入。保价服务也是快递员收入的一个渠道，顺丰公司给予快递员保价“提成”，大约是保价费用的20%左右。如今，快递高货值物品越来越多，保价服务作为快递物流企业的增值服务，不仅要落实到位，还要让消费者感受到增值的价值所在，而不能成为一种消费负担。保价的本意是让快递企业通过提升服务质量和提供增值服务增加收入，让消费者通过购买增值服务保障安全，保价的规则不明、争议颇多让很多用户对这项服务望而却步，从而使快递公司的增值服务减少。从根本上来说，升级保价不能仅停留在保价理赔的升级上，而要从源头上解决问题，回归到寄递安全问题上来，没有安全，速度就是零，服务体验不止聚焦于“快”，更强调稳定、安全。

　　快递企业保价服务升级的关键是要匹配相对应的运营体系，去升级运营质量和作业流程，全流程实时监控和收派环节的规范操作，借助快件全生命周期可视化系统，对收、转、运、派、售后等各个环节进行监控并及时预警，保障整个流程中的快件安全。总之，快递保价服务的升级是一个信号，意味着快递行业必须结束以往的粗放发展模式，回到服务型行业的初心上来，通过不断提升相关服务品质，进而推动行业实现高质量发展。